互联网服务投诉下降投诉总量仍居首位

广东全省各级消委会处理的104459件消费者投诉中，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增速均在80%以上，其中公共设施服务投诉增幅为99.23%，增速最快。教育培训服务增长6232件，增量最多。省消委会指出，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，导致投诉纠纷增加。

互联网服务投诉与去年相比下降较多，同比下降17.06%。分析认为，随着国家重拳整治网络违法违规行为，网络生态得到净化，投诉量逐步减少。但互联网服务投诉总量仍居首位，其中网络接入服务和网络游戏类投诉合共占比超五成。省消委会分析认为，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

从投诉性质看，投诉量最多的前两位依然是合同(38068件)和售后服务(35846件)，两者共占投诉总量的70.76%。从增长速度来看，仅合同、售后服务和假冒类投诉有所增长，其他性质类别投诉均有所下降。而人格尊严、安全类投诉下降速度较快，降幅分别为80.11%、55.57%。省消委会分析认为，人格尊严、安全类投诉的减少在一定程度上体现了放心消费环境创建成效。

教培类售后、合同和虚假宣传

热点投诉

第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，同比增长83.43%，其中校外教育培训投诉占47.02%。教育培训服务类投诉问题主要集中于售后服务(6130件)、合同(5034件)和虚假宣传(1234件)三个方面。

其中，售后服务问题投诉量位居第一。部分教育培训经营者以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

合同问题的投诉量则位居第二，投诉增长的主要原因是培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行。

虚假宣传问题投诉量位居第三，消费者反映的主要问题有：夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

广东省消委会提醒，对于已经签署培训合同的消费者，应与经营者耐心协商，重新确定合同约定内容或协商解除合同。正在选择校外培训机构的消费者要比照最新政策，选择正规机构，核对培训机构的培训类别与范围;认真阅读合同，着重注意培训的课程、提供培训老师、解除合同的条件、违约责任等内容;在签订合同前，应事先明确了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳超期高额费用;注意索票索证，妥善保管相关维权凭据。

难点投诉跨境网购易“投诉无门”

跨境网购维权则是三季度消费投诉的难点。省消委会介绍，全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。引发投诉的原因有：一是投诉主体不明，购货平台不受理商品投诉问题，也未对消费者作出投诉指引;二是运输距离远，在货运过程中商品丢失、损毁等问题时有发生，但因涉及海外运输，消费者难以与相关物流负责人员有效沟通了解具体情况;三是跨境政策复杂，退换货难度大;四是正品难保证，真假鉴定难。

省消委会呼吁跨境网络购物平台应履行平台职能，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则。同时，省消委会提醒广大消费者，在进行跨境网购时尽量选择大型、正规的平台，应查看网站首页或者从事经营活动的主页是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，确认无误后再进行购买;购买前应提前向卖家索要商品的品牌授权等凭证，并索要购物小票等证明商品采购的凭证。选择物流方式时，最好选择规模大、口碑好的转运公司，贵重物品、易碎物品等最好购买保险，收件时一定要检查清楚后再签收，并拍照留存证据。购买前，建议仔细查看退换货规则。(记者何颖思通讯员粤消宣)